Cover

Những từ và cụm từ 'nguy hiểm' bạn cần tránh khi bán hàng

Đăng bởi: SUFO TEAM - Vào lúc: 18:38 05/03/2017

Mục tiêu của những khóa đào tạo sản phẩm, kỹ năng và khả năng bán hàng là cho phép người bán hàng tạo ra bài chào hàng hiệu quả hơn. Kết quả sẽ tạo ra nhiều doanh số hơn. Các công ty hy vọng rằng những thông tin họ cung cấp (và sự giải thích của người bán hàng về nó) sẽ tạo ra những từ ngữ gây ấn tượng qua những cuộc gọi với những tiêu đề khác nhau và thị trường thẳng đứng. Tuy nhiên, điều này thường không xảy ra. Một vài những từ quan trọng làm vấp chân kể cả những bài chào hàng hùng hồn nhất.

Mọi người lo lắng về những gì người bán hàng nói. Một vài người khác thì lo lắng về những điều họ không nói. Những từ và cụm từ gây khó chịu có thể khiến khách hàng phân tâm hơn là những nội dung đi kèm. Lúc đó, bạn đã mất đi sự chú ý của khách vào cuộc nói chuyện và không gì có thể lấy lại được. Điều duy nhất tồi tệ hơn việc thất bại khi không đạt được quyền tiếp cận với cấp điều hành cao nhất là thực hiện những cuộc gọi không thích hợp cho những người bạn muốn gây ấn tượng. Dưới đây là một vài những từ và cụm từ cần tránh, đặc biệt khi gọi cho những người ở cấp quản lý.

1. Thành thực

“Thành thực” là từ nguy hiểm đối với người bán hàng. Thậm chí còn tệ hơn, “Bây giờ tôi sẽ thành thực với anh”, điều này ngụ ý là từ trước đến giờ bạn không thành thực. Những hình mẫu phổ biến là thứ mà người bán thường tùy tiện sử dụng để miêu tả sự thật. Dẫn chứng, từ “Thành thực” sẽ khiến người mua dựng cờ đỏ cảnh giác. Giống như vậy cụm từ “Hãy tin tôi” cũng là một từ nguy hiểm khác. Người bán hàng nhận được nhiều hơn là yêu cầu sự tin tưởng từ người mua.

2. Tự động

Từ “tự động” chẳng khác gì yêu cầu người mua tin tất cả những gì bạn bán đều hoạt động. Để hình dung cụm từ này ngớ ngẩn thế nào, hãy coi như người mua sẽ phản ứng nếu từ “Tự động” kỳ diệu được thay thế. Khi nói “Những lỗi của máy chủ sẽ tự động tránh được” sẽ không hiệu quả bằng việc bạn nói với người mua “Sẽ thiết lập trước ngưỡng hoạt động cho máy chủ, nếu vượt qua ngưỡng này, hệ thống sẽ chuyển một vài dung lượng sang các máy chủ khách để tránh bị sập.

3. Hiển nhiên

“Hiển nhiên” là một từ hoàn toàn không cần thiết và nguy hiểm. Nếu một điều gì đó hiển nhiên thì nó không cần tìm hiểu. Nói một điều gì đó hiển nhiên khi nó có thể không như vậy sẽ khiến những nhà quản lý bị xúc phạm. nếu điều này xảy ra bạn đã đánh mất mối quan hệ của mình.

4. Những từ đệm vô nghĩa

Sẽ rất khó để tự đánh giá xem mình có sử dụng những từ đệm hay không. Bạn có thể muốn vợ/chồng hoặc bạn bè giúp mình hoặc tự ghi âm lại và nghe những cuộc nói chuyện của mình để xác định có từ đệm nào không. Trong những cuộc gọi bán hàng, người bán hàng cần phải giữ cho cuộc hội thoại diễn ra liền mạch không có điểm dừng (điều này sẽ tạo ra sức mạnh để khiến người nghe chăm chú hơn khi bạn nói liên tục). Một vài người bán hàng dùng những “từ đệm vô nghĩa”. Những từ đệm này tường tạo ra sự khó chịu ví dụ như “à, ừm, như là, cơ bản, bạn biết đấy, thẳng thắn…”

Gần đây tôi có một cuộc trò chuyện qua điện thoại với một người thường xuyên sử dụng cụm từ “bạn biết đấy” và điều này gây ra sự phân tâm. Trong một khoảng thời gian tôi đã liên tục đếm những ghi chú của mình. Ở đại học, tôi có một giáo sư yêu thích cụm từ “có hiệu lực.” Bản ghi âm của thầy ấy nhắc đến từ đó 61 lần trong một buổi học kéo dài 50 phút. Hầu hết mọi người không nhận thức được những thói quen khó chịu này và kinh hoàng khi nhận ra lỗi của mình.

5. Những từ viết tắt

Những từ viết tắt trở thành một phần lớn của ngôn ngữ địa phương, đặc biệt là trong các công ty công nghệ. Sử dụng với cường độ thấp, người bán hàng có thể giành được sự tin tưởng bằng cách sử dụng và được yêu cầu giải thích từ viết tắt đó có nghĩa là gì. Đáng buồn, nếu người bán sử dụng những từ viết tắt mà không hiểu thì những điều tồi tệ sẽ xảy ra. Bạn không những không kết nối được với khách hàng thậm chí có thể làm họ xấu hổ.  Họ sẽ không hỏi những từ đó nghĩa là gì và có thể khiến bạn rơi vào sự im lặng. Điều này có nghĩa là bạn đã lãng phí một cơ hội để tthu hút một người có thể sẽ tham gia vào việc quyết định mua nếu mọi chuyện suôn sẻ.

6. Lạm dụng từ

Một vài những từ lạm dụng trở thành cũ rích, đặc biệt là “Tích hợp, đường tắt, mạnh mẽ, thanh lịch, liền mạch, điều phối…” Tôi chỉ có thể tưởng tượng bao nhiêu lần người bán đã nhấn mạnh những từ này lên sản phẩm của họ, nhấn mạnh “thân thiện với người dùng” và cần sự hỗ trợ của công nghệ để làm mẫu. Một chuỗi những từ này được nói vào cuối buổi chiều có thể gây buồn ngủ.

7. Những từ chỉ sự sở hữu

Những người bán hàng, nhà cung cấp, người đưa ra đề nghị thường chiếm quyền sở hữu của việc đạt được kết quả đầu ra như: “Tôi/Công ty tôi/Phần mềm của tôi sẽ giải quyết vấn đề dự báo chính xác của bạn.” Lạ lùng thay, những câu nói này gần như là việc yêu cầu những người quản lý tin vào bạn/công ty bạn/phần mềm của bạn. Vấn đề nổi lên khi sử dụng cụm này là:

Người bán hàng/nhà cung cấp không có bất cứ quyền gì trong tổ chức của khách hàng, chính vì vậy không thể đạt được kết quả kinh doanh hoặc giải quyết được các vấn đề. Rất nhiều những người bán hàng sử dụng quyền sở hữu với ý định tốt nhưng thất bại. Sự phụ thuộc vào người bán/nhà cung cấp để đạt được kết quả sẽ tăng cảm giác rủi ro khi khách hàng quyết định mua.

Phần mềm sẽ không dự báo chính xác. Khách hàng của bạn phải chịu trách nhiệm mọi người sử dụng phần mềm phải đưa vào dữ liệu sạch và người quản lý phải đọc báo cáo đúng để dự đoán. Hầu hết những đề nghị cung cấp khả năng người mua có thể sử dụng để đạt kết quả. Những người mua được trao quyền sẽ làm chủ kết quả và vì vậy họ thấy ít nguy hiểm khi quyết định mua.

Khi người bán hoặc nhà cung cấp chịu trách nhiệm về kết quả đạt được, người mua có quyền đòi hỏi sự đảm bảo. Và điều này cho họ một cơ hội để nhìn thấy người bán/nhà cung cấp lúng túng lắp bắp. Vị trí của họ giờ dúng như một người bán xe – tổng quãng đường đi của bạn sẽ rất khác biệt, cho nên chúng tôi không thể đảm bảo

8. Bao nhiêu là hợp lý?

Tôi nhắc đến 1 cụm từ đắt giá trong khi đàm phán mà người bán hàng có thể nói ra “Bao nhiêu là hợp lý?” Nó bộc lộ vị trí của người bán/nhà cung cấp trong một vài trường hợp:

  • Người bán hiểu cần thiết phải giảm giá
  • Người bán để ấn tượng là họ có một mức giá cực kỳ linh động
  • Người mua có thể kiểm soát bằng cách đưa ra một con số họ muốn trả hơn là những gì họ sẵn sàng trả. Mức giá họ đưa ra càng thấp thì giá cả càng có thể được quyết định.

Sẽ có rất nhiều lúc người bán có thể hỏi câu hỏi này, họ có thể hỏi khách hàng cũ đã từng mua hàng của họ hoặc người mà họ có mối quan hệ tốt, nhưng tôi khuyên là không nên đưa ra câu hỏi này.

Tôi không nói là khách hàng sẽ không mua nếu bạn sử dụng những từ hoặc cụm từ trên. Nhưng điều chính là: trong các cuộc gọi bán hàng, từ ngữ sẽ thể hiện sự khó chịu hoặc những thông điệp thích đáng. Những từ ngữ thích đáng sẽ không gây khó chịu, xúc phạm hoặc làm sao lãng. Giảm đi sự khó chịu sẽ khiến thông điệp của bạn thích hợp và truyền tải mạnh mẽ hơn đến người mua.


Tác giả: Frank Visgatis – Chủ tịch và Giám đốc điều hành văn phòng của hệ thống CustomerCentric.

Người dịch: An