Cover

Làm gì khi khách hàng nổi giận?

Đăng bởi: SUFO TEAM - Vào lúc: 19:14 19/01/2017

Bạn đã đặt cả trái tim và khối óc vào việc xây dựng thương hiệu và danh tiếng đáng nể cho doanh nghiệp của mình. Và rồi xảy ra chuyện. Khách hàng nổi giận lôi đình và than phiền về sản phẩm. Làm thế nào để giải quyết vấn đề với một khách hàng cáu kỉnh và biến những khách hàng khó tính nhất  thành một khách hàng trung thành suốt đời? Hãy thử áp dụng 6 bí quyết sau đây để đối mặt ngay cả với những khách hàng khó tính nhất.

1. KIỂM SOÁT CẢM XÚC CỦA BẠN TRƯỚC KHI BẠN MỞ MIỆNG NÓI

Việc luôn giữ được bình tĩnh khi khách hàng của bạn đang tức giận là điều không hề dễ dàng. Một cách để “hạ hoả” các khách hàng nóng nảy là phải nhớ rằng sự tức giận không chỉ là vấn đề của riêng họ. Thay vì cảm thấy mình bị tấn công, hãy xem bản thân bạn như một cộng sự của khách hàng và cùng nhau tìm cách giải quyết vấn đề.

2. CẢM ƠN KHÁCH HÀNG CỦA BẠN VÌ ĐÃ PHÀN NÀN

Những lời lẽ xoa dịu nhất mà bạn có thể nói với một khách hàng đang phàn nàn là, "Cảm ơn bạn đã nói cho tôi biết." Thực tế là có tới 89% khách hàng khi cảm thấy không hài lòng sẽ không phàn nàn, họ chỉ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn. Nhìn từ góc độ đó, mỗi đơn khiếu nại là một món quà có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề mà những người khác không sẵn sàng chia sẻ.

3. HÃY XIN LỖI, NGAY CẢ KHI ĐÓ KHÔNG PHẢI LÀ LỖI CỦA BẠN

Điều này có thể là một thách thức, đặc biệt là nếu bạn tin chắc rằng mình không làm gì sai. Bạn có thể cảm thấy phật ý đôi chút khi bạn đã cung cấp cho khách hàng chính xác những gì họ yêu cầu, và rồi họ nói với bạn rằng, "Tôi biết đó là những gì tôi yêu cầu, nhưng bạn lẽ ra phải biết là tôi không thích nó." Ngay cả trong tình huống đó, bạn có thể đáp lại, "Tôi xin lỗi vì bạn đã không cảm thấy hài lòng."

Khi công ty của bạn phạm phải sai lầm, hãy đưa ra một lời xin lỗi chính thức và chân thành, đồng thời hãy để cho khách hàng biết bạn dự định sẽ ngăn chặn tình huống tương tự tái diễn như thế nào

4. IM LẶNG VÀ LẮNG NGHE

Khi khách hàng la lối om xòm, bạn có thể hoảng loạn và muốn chạy ra khỏi phòng. Hoặc bạn có thể nóng vội đưa ra một giải pháp để cố làm dịu họ. Đừng làm điều đó. Chừng nào họ cảm thấy bạn chưa lắng nghe những gì họ nói, họ sẽ không chấp nhận giải pháp bạn đưa ra. Hãy xoa dịu chính mình khi họ phàn nàn bằng cách nhắc nhở bản thân rằng, "Đây là điều tốt. Khách hàng này đang bày tỏ cảm xúc của họ. Một khi những cảm xúc tiêu cực được giải phóng, những cảm xúc tích cưc có thể trở lại. "

5. CÓ CÁC CÔNG CỤ PHỤC HỒI DỊCH VỤ VÀ BIẾT LÀM THẾ NÀO ĐỂ SỬ DỤNG CHÚNG

Được lắng nghe và thấu hiểu là đôi khi là tất cả những gì khách hàng mong đợi khi trút giận, nhưng có lúc bạn cần phải chuộc lỗi.  Hãy đem lại cho khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi. Một thẻ quà tặng, hoặc các đề nghị thiết thực khác có thể để lại một ấn tượng tích cực lâu dài. Mặc dù vậy, hãy cẩn thận đừng đưa những món quà chuộc lỗi này ra trước khi khách hàng cảm thấy bạn đã lắng nghe đủ những gì họ muốn nói, nếu không khách hàng sẽ coi đó là một hành động giả tạo, dùng tiền để bịt miệng họ thay vì coi đó là một cử chị thật lòng.

LỜI KẾT

Khi bạn phải giải quyết vấn đề với một khách hàng đang bực bội, bạn sẽ trở thành người mà khách hàng đó có thể tin tưởng, họ cho rằng bạn quan tâm đến họ. Lòng trung thành trong họ sẽ lớn mạnh dần lên và những lời khen ngợi về bạn sẽ được lan truyền mau chóng.


SUFO TEAM