Cover

Câu hỏi mở đầu 'hủy hoại' uy tín của bạn

Đăng bởi: SUFO TEAM - Vào lúc: 09:40 23/01/2017

Sau khi gửi đi 3 email và gọi 2 cuộc điện thoại cho khách hàng tiềm năng, sự kiên trì của bạn được đền đáp, khách hàng cuối cùng cũng sẽ đồng ý nhận cuộc điện thoại.

Khi khách hàng nhấc máy, bạn dành một phút để tạo thiện cảm cho khách hàng, sau đó chuyển sang mục đích chính của cuộc gọi bằng một câu hỏi mở mạnh mẽ.

Vậy, anh/chị có thể kể cho em về công việc của anh/chị được không ạ?

Chỉ với câu hỏi này thôi, bạn đã đánh mất uy tín, khiến khách hàng bực dọc và khiến cho mối quan hệ bị sứt mẻ. Tất cả những điều này xảy ra trong vòng chưa đến 2 phút.

VẤN ĐỀ VỚI PHẦN MỞ ĐẦU

3 lý do chính tại sao người bán hàng không bao giờ được phép yêu cầu khách nói về công việc của họ một cách chung chung.

1. YÊU CẦU NÀY GIỐNG NHƯ ĐANG TUYÊN BỐ: “TÔI CHẲNG QUAN TÂM ĐẾN VIỆC TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI GỌI.”

Người bán hàng có thể tìm hiểu hàng tấn thông tin về khách hàng của họ thông qua Internet, ví dụ như quy mô của công ty, tin tức của sản phẩm, cấu trúc đội nhóm, địa điểm, nhiệm vụ hay giá trị, tinh thần lãnh đạo, giá cổ phiếu/định giá…

Bởi vì những vấn đề này rất dễ tìm nên những câu hỏi đơn giản như “anh/chị có thể kể cho em về công việc của anh/chị được không ạ?” ám chỉ người bán hàng là kẻ lười biếng hoặc không hứng thú hoặc cả hai.

2. KHI NÓI “ANH/CHỊ CÓ THỂ KỂ CHO EM VỀ CÔNG VIỆC CỦA ANH/CHỊ ĐƯỢC KHÔNG Ạ?” THỂ HIỆN SỰ ÍCH KỶ

Những câu hỏi cụ thể có thể cung cấp cho người bán cơ hội để xác định những khó khăn, tìm ra những thiếu sót trong năng lực hoặc một lĩnh vực cần phát triển của khách hàng. Còn yêu cầu khách hàng kể về công việc của mình không tóm tắt được thông tin có ích để giúp được người mua, nó chỉ tiện lợi cho người bán.

3.  NÓ RẤT CHUNG CHUNG

Người bán hàng cần phải làm bản thân khác biệt để giành được lòng tin của khách hàng và cuối cùng là thương vụ của họ. Câu hỏi rập khuôn này không giúp người bán làm được điều đó.

Cần nói gì thay cho câu “ANH/CHỊ CÓ THỂ KỂ CHO EM VỀ CÔNG VIỆC CỦA ANH/CHỊ ĐƯỢC KHÔNG Ạ?”

Không thể nói “anh/chị có thể kể cho em về công việc của anh/chị được không ạ?” vậy người bán nên bắt đầu cuộc gọi tìm hiểu ban đầu của mình bằng cách nào? Hãy bắt đầu với những gợi ý chung, khách hàng tiềm năng thường không sẵn sàng tiết lộ những thông tin nhạy cảm hoặc bí mật trong những cuộc gọi ban đầu. Khi người bán hàng đã xây dựng được thiện cảm và giành được một chút niềm tin của khách hàng. Họ có thể hỏi nhiều câu hỏi thăm dò hơn.

Câu hỏi đầu tiên nên là một câu hỏi mở. Không điều gì biến một cuộc hội thoại thành cuộc tra khảo nhanh hơn những câu hỏi “có hoặc không”.

Với những ý tưởng trên, tôi đưa ra một vài những cách nói thay thế cho câu “Anh/chị có thể kể cho em về công việc của anh/chị được không ạ?” và thể hiện người bán hàng đã tìm hiểu về khách hàng.

Lựa chọn đầu tiên là “Xin hỏi quy trình hiện tại để thực hiện X là gì ạ?” Mặc dù người bán hàng vẫn hỏi khách hàng về công việc của họ nhưng nhấn mạnh vào lĩnh vực thích đáng nhất. Kết quả là khách hàng không cảm thấy đang bị lãng phí thời gian để giải thích những thứ mà người bán có thể tự tìm hiểu từ trước.

Người bán hàng cũng có thể nói như sau “Em đã ghé qua trang web của công ty anh/chị. Em nhận thấy [những chi tiết thích hợp 1] và [những chi tiết thích hợp 2]. Anh/chị có thể cho em xin thêm một vài thông tin về X được không ạ?

Ví dụ, nếu người bán hàng bán những gói phục vụ cho các công ty, họ có thể nói: “Em đã xem qua trang web của anh/chị. Em thấy anh/chị đang có một công ty khá lớn ở L.A, khoảng 100 người và một văn phòng rộng với quy mô bằng một nửa ở Denver. Anh/chị có thể chia sẻ với em công ty mình đã tổ chức bao nhiêu sự kiện ở mỗi địa điểm không ạ?

Sự gợi ý này khiến người mua bỏ qua những yếu tố cơ bản về công việc của họ và ngay lập tức đào sâu vào những nhu cầu dịch vụ họ quan tâm. Thêm vào đó, việc người mua biết người bán hàng đã tìm hiểu về công việc của mình trước khi thực hiện cuộc gọi cũng giúp khách hàng tin tưởng vào sự chuyên nghiệp và giúp người bán hàng tăng uy tín.

Một lựa chọn khác là “Anh/chị có thể chia sẻ với em về mục tiêu của công việc [nghề nghiệp] của anh/chị được không ạ?”, giống như hai ví dụ trên, câu hỏi này cụ thể nhưng không quá riêng tư đến mức khách hàng tiềm năng đưa ra một câu trả lời không hợp tác. Một điểm cộng thêm vào, câu hỏi này đặt trọng tâm vào mục tiêu của khách hàng ngay từ đầu. Trong thời đại “luôn luôn giúp ích” thì đây là một ý tưởng hay. Người bán hàng hãy đóng khung cuộc đối thoại xung quanh công việc của khách hàng tiềm năng chứ không phải bản thân.

Uy tín là điều khó giành được và rất dễ mất đi. Khi người bán hàng bỏ đi những câu mở đầu tẻ nhạt sẽ giúp ích cho cả khách hàng và bản thân họ.

Tác giả: Aja Frost là người viết bài cho Blog bán hàng của HubSpot. Cô đồng thời là người viết tự do chuyên ngành kinh tế, công nghệ, lời khuyên sự nghiệp và hiệu suất công việc.


Người dịch: Mộc