Cover

Bạn sẽ 'đối phó' thế nào với khách hàng thích 'tám chuyện'

Đăng bởi: SUFO TEAM - Vào lúc: 10:44 06/01/2017

Gần đây, một người bán hàng nói với tôi anh ta đang chật vật với việc kết thúc cuộc gọi đúng lúc. Những cuộc gọi khám phá được lên kế hoạch sẽ kéo dài 30 phút nhưng thực tế lên đến 45 phút. Những cuộc gọi mẫu trong vòng một tiếng thì kéo dài đến hai tiếng.

Có phải anh nói quá nhiều không?” Tôi hỏi.

Không!” Anh ấy đáp. “Khách hàng của tôi thích tám chuyện!

Những người bán hàng được đào tạo để hỏi những câu hỏi mở và lắng nghe khách hàng tiềm năng của họ. 90% thời gian, chiến lược này cho hiệu quả tuyệt vời. Người mua cung cấp những ngữ cảnh cần thiết và thông tin người bán hàng cần để phân tích những rắc rối và xác định hướng giải quyết.

Nhưng cách tiếp cận này sẽ làm giảm hiệu suất nếu khách hàng tiềm năng bắt đầu “tám chuyện”. Hãy lướt qua 3 dấu hiệu chứng tỏ bạn cần đưa câu chuyện quay trở lại đúng hướng và sử dụng 1 trong 4 kỹ năng dưới đây để thực hiện điều đó.

3 dấu hiệu bạn cần lái câu chuyện quay lại đúng hướng

1. Khi khách hàng lặp lại một thông tin

Một khi khách hàng không đưa ra được bất cứ thông tin gì mới, thì đây là lúc bạn cần quay hướng tập trung lại vào cuộc nói chuyên.

2. Khi khách hàng đang đi lạc khỏi chủ đề

Trao cho người mua quyền nói tự do, bạn thường đạt được những thông tin giá trị về ý thức, khát vọng và những thách thức của họ. Nhưng đôi khi, người mua bị rơi vào sự hỗn loạn trong câu chuyện. Khi câu chuyện đi quá sâu vào những chủ đề không thuộc rắc rối trong công việc của khách hàng sẽ lãng phí thời gian của cả hai bên.

3. Khi họ đưa ra những chủ đề ngẫu nhiên

Người bán hàng không nên cứng nhắc dính chặt lịch trình công việc của họ. Nếu khách hàng đưa ra một chủ đề không thuộc kế hoạch, người bán hàng không nên gạt nó đi đến khi họ có thể trả lời được 4 câu hỏi dưới đây:

  • Tại sao khách hàng đưa câu chuyện này ra?
  • Câu chuyện này có phù hợp với bức tranh toàn cảnh về lĩnh vực mà tôi đang cố gắng để giải quyết?
  • Những ẩn ý trong câu chuyện này đối với thương vụ của tôi là gì?
  • Khách hàng của tôi dành ưu tiên cho nó ở mức độ nào? Nó là một vấn đề thu hút toàn bộ sự chú ý của họ hay chỉ là một vấn đề ngẫu nhiên được đưa ra?

Nếu chủ đề đó có liên quan dù chỉ một chút, người bán hàng nên dành cho nó ít nhất 2 phút để tìm hiểu và để khách hàng không cảm thấy bị ngăn cản. Điều kiện để hoàn toàn gạt một chủ đề là: Nó không liên quan chút gì đến sản phẩm họ bán và nó không phải ưu tiên lớn của khách hàng.

4 cách để đưa cuộc trò chuyện quay lại đúng hướng

1. Kiểm tra, xác nhận sự thấu hiểu của bạn

Đến lúc cần thiết, người bán hàng có thể chuyển chủ đề nói bằng cách tóm tắt lại những gì họ vừa tìm hiểu được về khách hàng. Đây là một hòn đá trúng hai con chim: nó không chỉ thể hiện họ đang lắng nghe người mua; nó còn giúp người bán hàng chuyển câu chuyện một cách tự nhiên về một chủ đề hiệu quả hơn.

Dưới đây là một vài ví dụ để bạn có thể hình dung rõ hơn:

Người mua: “… và đấy là lý do tôi luôn cần một chú chó ở văn phòng.”

Người bán: “Vậy là bạn đang gặp khó khăn để những thành viên trong nhóm làm việc đồng điệu hơn. Bạn đang tìm một giải pháp để giúp mọi người giao tiếp về mục tiêu của họ, tình trạng của dự án và những ưu tiên của tuần có đúng không?

Người mua: “Đúng vậy, chính xác!

Người bán: “Tuyệt! bây giờ chúng ta sẽ nói chuyện về hệ thống hiện tại của bạn…

2. Nhắc đến lịch trình công việc

Để lái cuộc hội thoại quay trở về đúng hướng, người bán hàng có thể nhắc đến lịch trình của cuộc gọi. Cách này nhắc nhở người mua rằng có những giới hạn thời gian để bàn bạc mọi thứ đúng theo lịch trình – nên nếu họ đang lan man, họ thường tự ngừng lại.

Tuy nhiên, nếu khách hàng nói về một chủ đề quan trọng không nằm trong kế hoạch, người bán hàng nên đưa cho họ sự lựa chọn. Họ muốn lịch trình được điều chỉnh để nói về vấn đề này hoặc quay lại với những vấn đề mà họ đã đồng ý quan tâm đến?

Đây là một ví dụ cho kỹ năng này:

Người mua: “Cửa hàng ở Pawnee của chúng tôi luôn có tỷ lệ trộm cắp cao hơn ở Eagleton.

Người bán: “Tôi hiểu rồi. Chúng ta chưa bao giờ bàn đến vấn đề trộm cắp trước đó – bạn có muốn nói thêm về nó không? Tôi sẽ điều chỉnh lịch làm việc của chúng ta để chúng ta vẫn có thể bàn về nó và vẫn gói gọn mọi chuyện vào lúc 4 giờ chiều.

3. Yêu cầu họ kết nối những chủ đề với nhau

Nếu câu chuyện phát triển xa khỏi chủ đề thì người bán cần phải có những hành động mạnh mẽ hơn. Người bán hàng có thể thử ẩn ý yêu cầu người mua giải thích sự liên quan của câu chuyện. Từ đó, khách hàng có thể kết nối những điều họ đã bỏ qua hoặc nhận ra họ đã lệch khỏi chủ đề.

Đương nhiên, khi hỏi “Điều này có liên quan gì?” chắc chắn sẽ không có tác dụng. Người bán hàng nên tự nhận lỗi là mình không hiểu vấn đề hơn là đổ cho việc khách hàng đang lảm nhảm.

Những câu nói dưới đây có thể có tác dụng:

  • Tôi hơi bối rối – bạn có thể giải thích chủ đề hiện tại phù hợp trong trường hợp nào không?
  • Có thể giải thích giúp tôi, chủ đề hiện tại có liên quan như thế nào đến chủ đề chính của chúng ta không?
  • Tôi hơi không hiểu sự liên quan giữa chủ đề hiện tại và chủ đề theo lịch trình, bạn có thể giúp tôi kết nối chúng được không?

4. Hãy nói rằng bạn sẽ quay lại sau

Bạn đang hết thời gian? Hãy nói với khách hàng tiềm năng của bạn, bạn sẽ chuyển sang vấn đề tiếp theo trong lịch trình, nhưng cũng sẽ quay lại chủ đề hiện tại nếu thời gian cho phép. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi biết là câu chuyện của họ không bị gạt bỏ. Trong khi bạn có thể chắc chắn rằng bạn sẽ đi hết những việc bạn cần nói.

Người bán hàng nên chắc chắn rằng đã giải thích tại sao việc phải bàn bạc hết những chủ đề còn lại là quan trọng, để khách hàng không cảm thấy bị lờ đi.

Hãy xem qua cách nói ví dụ dưới đây:

Người bán hàng: “Xem xét về mặt thời gian, tôi nghĩ chúng ta nên bắt đầu nói về cách hiện tại bạn đang xử lý các khoản chi tiêu. Chúng ta sẽ cần bàn bạc thêm về thẻ tín dụng công ty, nhưng tôi sẽ có thể cho bạn những lời khuyên đúng đắn hơn khi tôi đã hiểu được toàn bộ hệ thống. Hãy quay lại với thẻ tín dụng công ty vào cuối buổi nói chuyện nếu chúng ta còn thời gian.

Để có thể đi hết những chủ đề cần thiết, đôi khi bạn phải ngắt lời của khách hàng tiềm năng. May mắn là chúng ta có những chiêu thức để thực hiện điều nay.

Tác giả: Aja Frost là người viết bài cho Blog bán hàng của HubSpot. Cô đồng thời là người viết tự do chuyên ngành kinh tế, công nghệ, lời khuyên sự nghiệp và hiệu suất công việc.


Người dịch: Mộc