Cover

9 hành động của những người bán hàng thất bại

Đăng bởi: SUFO TEAM - Vào lúc: 10:09 14/01/2017

Sự tuyệt vọng khiến những người khách hàng rất nhanh mất đi hứng thú. Nếu bạn từng từ chối những lời mời mọc liên tiếp từ người yêu hoặc bạn bè của mình do đang lâm vào hoàn cảnh túng thiếu, bạn sẽ hiểu điều tôi nói.

Hầu hết chúng ta đều biết không được vượt qua lằn ranh giới giữa việc thể hiện sự hào hứng và sự tuyệt vọng trong những tình huống giao tiếp xã hội. Tuy nhiên, khi công việc của bạn đang gặp rủi ro thì năng lực đánh giá sẽ mất đi. Người bán hàng cần phải đạt được một doanh số nhất định trong một tháng, áp lực từ điều này đôi lúc khiến họ hành động quá mức với khách hàng tiềm năng.

Nhưng nhiệm vụ phải đạt được hạn mức khiến người bán hàng thường không nhận ra những gì họ đang làm thể hiện sự tuyệt vọng. Nếu bạn đang thực hiện bất cứ hành vi nào trong số 9 hành vi dưới đây, hãy ngừng ngay lập tức trước khi bạn khiến khách hàng tiềm năng của mình chạy mất.

1. Tự cho rằng khách hàng có hứng thú

Rất nhiều người bán hàng thể hiện sự tuyệt vọng của mình bởi họ không đặt câu hỏi khách hàng tiềm năng có hứng thú hay không. Thay vào đó, họ tự đưa ra giả định khách hàng hứng thú.” Pete Caputa, phó giám đốc bán hàng của HubSpot.

Hành động này thể hiện qua việc người bán hàng gợi ý một buổi hẹn hoặc cuộc điện thoại ngay trong lần liên lạc lần đầu tiên. Theo Caputa, điều này chỉ ra rằng người bán hàng không biết được khách hàng tiềm năng có thật sự là một cơ hội bán hàng hay không. Với vài người, những biểu hiện này là sự tự cao, đối với vài người khác nó sẽ được hiểu thành sự tuyệt vọng.

2. Thúc ép quá mức để có một cuộc hẹn gặp

Khách hàng tiềm năng thường từ chối người bán hàng bằng những cách nhanh chóng như “Chúng tôi không hứng thú” hoặc “Hiện tại không phải là lúc thích hợp” và người bán hàng giỏi thường thành thạo những chiêu thức vượt qua những rào cản như phản xạ có điều điều kiện này. Tuy nhiên, nếu một người bán hàng xác định rằng khách hàng tiềm năng thật sự không hứng thú, họ sẽ từ bỏ hoặc cố gắng hơn để được gắn mác là tuyệt vọng.

Nhưng làm sao người bán hàng tìm ra khách hàng có thực sự hứng thú hay không? Caputa gợi ý bạn hỏi một câu hỏi đơn giản như: “Bạn không muốn đến một cuộc hẹn để bàn bạc bởi vì bạn bận hay bởi vì những giá trị tôi đưa ra chưa đủ để bạn chấp nhận một cuộc điện thoại nữa?

Nếu khách hàng tiềm năng trả lời rằng họ đang bận ngập đầu, người bán sẽ hiểu rằng “không phải lúc này” không có nghĩa là “không bao giờ”. Tuy nhiên, một khách hàng tiềm năng không nhận thấy giá trị của thứ bạn bán thì sẽ không trở thành một cơ hội bán hàng tốt, và câu từ chối của họ sẽ kèm theo “ừm, nhưng tôi chắc là bạn có thể phù hợp” hoặc “tôi hiểu, nhưng tất cả những đối thủ của bạn trong lĩnh vực này đều đang làm như thế.” Tất cả đều giống như một lời biện hộ. Hãy cho họ một lối thoát, và nếu họ đón nhận nó, hãy để họ đi.

3. Quá gấp gáp để vào vấn đề

Người bán hàng hỏi khách hàng tiềm năng những câu hỏi khám phá để nắm bắt những khó khăn của họ và xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ của mình có giúp họ giải quyết vấn đề hay không. Tuy nhiên, trong khi mọi chuyện đang tiến triển tốt, vấn đề và giải pháp đang đi đúng hướng, người bán hàng không nên quá hăm hở để tạo ra mối liên kết.

Một quá trình bán hàng lý tưởng sẽ dẫn dắt khách hàng tiềm năng tự nhận ra giải pháp của bạn là đúng đắn. Thông qua những câu hỏi và câu chuyện của người bán hàng, khách hàng tiềm năng nên tự nhận ra mình trong đó.” Caputa nói.

Nhưng thay vì để khách hàng tiềm năng tự kết nối những manh mối với nhau, “nhiều lần người bán hàng nói “Chúng tôi có thể giúp bạn!” và giải thích bạn sẽ giải quyết vấn đề X bằng phương pháp Y” Caputa nói thêm “và đây không hẳn là điều khách hàng muốn.

Nhấn mạnh rằng sản phẩm của bạn luôn sẵn sàng có vẻ quá dễ dãi, và có thể khiến những cơ hội bán hàng của bạn biến mất. Hãy kiềm chế sự thôi thúc.

4. Thực hiện những thỏa thuận ngoài lề

Người bán hàng tuyệt vọng với việc tạo ra doanh số có thể bị cám dỗ để bẻ cong luật lệ. Nhưng Andrew Quinn, giám đốc đào tạo và phát triển của HubSpot chỉ ra, điều này thường được thể hiện bằng những thỏa thuận nằm ngoài điều khoản hoặc điều kiện của thương vụ.

Một người bán hàng có thể nghĩ những thỏa thuận ngoài lề gần như vô hại. Sau cùng, khách hàng tiềm năng vẫn ký kết, chẳng phải sao? Nhưng hãy nhớ rằng điều này sẽ tạo tiền lệ cho những yêu cầu ngoài lề và những kỳ vọng thặng dư. Khách hàng tiềm năng được lựa chọn theo cách này thường là những khách hàng nghèo.

5. Đưa ra tối hậu thư

Người bán hàng chắc hẳn đã đến bước đường cùng mới đưa ra tối hậu thư hoặc lời đe dọa đến khách hàng, nhưng theo Quinn, điều này có xảy ra. Đây là một ví dụ: “Tôi sẽ không rời đây cho đến khi bạn đưa ra lựa chọn đúng đắn!” hoặc “Nếu tôi không thể hoàn thành thương vụ này tôi sẽ mất việc. Xin đừng làm như vậy…

Tối hậu thư, lời đe dọa hoặc cầu xin không khiến bất cứ ai cảm thấy thoải mái. Đừng làm điều đó.

6. Giọng nói hồi hộp khi giao tiếp

Người bán hàng càng thể hiện sự tự tin, khách hàng tiềm năng càng thấy tự tin khi quyết định mua. Với quyết định này, Quinn nhắc nhở người bán hàng không nên để sự lo lắng hoặc thất vọng thể hiện qua giọng nói của mình. Kể cả khi bạn không đạt được định mức và hôm đó là ngày cuối cùng của tháng, người bán hàng vẫn nên nói chuyện bằng giọng bình tĩnh và chuyên nghiệp.

7. Trở nên quá dễ dãi

Người bán hàng cần phục vụ khách hàng của họ, nhưng điều này không có nghĩa họ là người hầu của khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng tiềm năng yêu cầu những điều nằm quá xa ranh giới của những dịch vụ thông thường, người bán hàng không nên thể hiện sự đồng thuận bằng cách “Tôi sẽ xem tôi có thể làm được gì”. Thay vào đó, Caputa khuyên người bán hàng nên đào sâu vào từng yêu cầu thêm vào của khách hàng để hiểu tại sao họ cần nó nếu nó thật sự quan trọng.

Caputa đưa ra một ví dụ khác của hành vi này. Hành động cho phép khách hàng không tôn trọng thời gian của bạn. Khi một khách hàng hủy cuộc gọi trong những phút cuối, họ thường xin lỗi trong lần gặp mặt tới với người bán. Cho dù hầu hết người bán hàng sẽ đáp lại câu xin lỗi này “Không sao đâu!” Nhưng theo ý kiến của Caputa đây là một sai lầm. Vì nó ẩn ý rằng thời gian của người bán hàng không giá trị bằng thời gian của khách hàng. Thay vào đó, ông gợi ý cách phản hồi như sau “Mọi chuyện của bạn vẫn ổn chứ?” và tiếp tục câu chuyện.

Bạn cần được tôn trọng như một người đưa thêm giá trị. Và khi bạn để khách hàng tiềm năng không tôn trọng bạn, bạn đang thể hiện sự tuyệt vọng của mình với thương vụ.” Caputa nói.

8. Từ chối không nhận ra những gợi ý

Theo thống kê, phần lớn những cơ hội bán hàng của bạn không đi đến đích. Đôi khi khách hàng tiềm năng còn không buồn trả lời email của bạn hoặc trả lời các cuộc gọi của bạn, và điều đó chấp nhận được.

Điều không thể chấp nhận được là bạn từ chối bước tiếp. Bạn gửi hết email này đến email khác. Thật mệt mỏi khi phải gõ những câu này, bạn có tưởng tượng ra người bán hàng phải tuyệt vọng đến mức nào mới không ngừng gửi tin nhắn cho khách hàng không? Tôi nghĩ hẳn là cực kỳ tuyệt vọng.

9. Đưa ra những đề nghị giảm giá quá sớm

Không điều gì thể hiện “Tôi cần thương vụ này” hơn việc đưa ra những gợi ý giảm giá trước khi khách hàng tiềm năng hỏi. Đề nghị giảm giá có vị trí riêng của nó trong quy trình bán hàng, bạn chỉ nên đưa ra nó khi khách hàng tiềm năng nhận ra giá trị của sản phẩm của bạn. Nếu bạn bắt đầu cuộc nói chuyện và nói bạn rất linh động về giá, không chỉ sản phẩm của bạn có vẻ rẻ rúng (thậm chí không được mong đợi), khách hàng của bạn sẽ cho rằng bạn sẵn sàng chốt thương vụ với bất cứ giá nào.

Tác giả: Emma Brudner – cô là nhân viên của blog bán hàng HubSpot. Cô yêu thích bán hàng, công nghệ, bán hàng công nghệ và mèo.


Người dịch: Mộc