Cover

6 cách thông minh để giải quyết vấn đề mà không làm mất khách hàng của bạn

Đăng bởi: SUFO TEAM - Vào lúc: 08:28 13/04/2017

Cho dù đó là cuộc gọi bán hàng qua điện thoại lần đầu hay một tương tác với khách hàng đã có mối quan hệ lâu dài, những cuộc trò chuyện khó khăn đôi khi vẫn xảy ra trong quá trình bán hàng.

Theo một nghiên cứu do Forrester thực hiện, 90% các cuộc đối thoại bán hàng của những người mua hàng được khảo sát không đáp ứng được sự hài lòng của họ, và những người mua này nói rằng họ đều quá hạnh phúc để nói lên sự bất mãn tại các cuộc họp thực sự.

Chắc chắn, tất cả những người bán hàng phải giải quyết những tình huống này tại một số thời điểm, và cách mà họ phản ứng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ của họ với người mua. Nếu bạn là một người bán hàng, hãy tôn trọng những lời phản đối của khách hàng, tiếp tục giữ ý kiến của mình và thay mặt cho tổ chức của bạn với lòng tự trọng – tất cả đều xảy ra cùng một lúc – là một loạt công việc khó khăn, nhưng nó là một kỹ năng mà những chuyên gia làm việc hiệu quả cần học để nổi bật lên từ những cuộc đối đầu với bất cứ niềm hy vọng nào về việc đẩy mối quan hệ tiến về phía trước.

Dưới đây là 6 cách giúp bạn thực hiện được điều đó.

1. Để giá trị định hướng cuộc trò chuyện, không phải mức giá

Trừ phi bạn đang làm việc cùng một khách hàng với chiếc két sắt lớn và thiên hướng chi tiêu ở một mức độ rất lớn, những cuộc trò chuyện khó khăn có khả năng phát sinh khi mức giá được đưa vào tình huống đó. Trong những tình huống điển hình, các khách hàng thường là có ngân sách eo hẹp và chịu áp lực từ các bên liên quan để nhận được càng nhiều càng tốt trong khi chi tiêu ít nhất có thể. Trong khi đó, các đại diện bán hàng hy vọng sẽ có được khoản tiền tối đa từ doanh thu từ mỗi hợp đồng.

Vấn đề về mức giá sẽ luôn luôn phát sinh trong một tình huống kinh doanh, nhưng việc lên khung cho mối quan hệ quanh vấn đề giá trị từ đầu rất có thể sẽ thay đổi cách thức các khách hàng tiềm năng suy nghĩ về chi phí. Khi bạn có thể truyền đạt về giá trị sản phẩm của bạn ở mức độ sâu sắc, người mua sẽ ở một vị trí tốt hơn để hiểu về cấu trúc chi phí và có thể chứng minh điều đó cho người quản lý của họ.

2. Đồng cảm trên mỗi bước đi của quá trình

Những người mua hàng của mô hình kinh doanh thương mại điện tử có rất nhiều thời gian và công sức của họ trong đó: Họ được trao trách nhiệm để giải quyết một vấn đề mà thường xuyên ảnh hưởng đến nhiều người trong tổ chức của họ. Uy tín nghề nghiệp của họ có thể mập mờ ở giữa, và họ đã giới hạn các nguồn lực để đạt được các mục tiêu của mình. Khi họ bắt đầu lên tiếng phản đối, các chuyên gia bán hàng hiểu biết cần phản ứng lại theo cách thông cảm bằng cách cố gắng để thực sự hiểu tình huống mà họ đang phải đối mặt.

Những người mua hàng của mô hình kinh doanh thương mại điện tử biết rằng những người bán hàng đang cố gắng để hiểu các vấn đề của họ sẽ coi trọng mối quan hệ đó và họ biết rằng những người bán hàng này tận tâm giúp đỡ, thậm chí khi cuộc đối thoại trở nên dễ bực mình. Ngoài ra, có nhiều ví dụ để chứng minh rằng văn hóa đồng cảm có vẻ là một con đường để làm tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng mạnh mẽ.

3. Đừng từ bỏ sự trung thực với hy vọng đáp ứng mong muốn của người mua

Khi một cuộc đối thoại bán hàng bắt đầu xấu đi và có vẻ như khách hàng tiềm năng sẽ bỏ đi, nhiều đại diện bán hàng tuyệt vọng nhận thấy một giải pháp duy nhất ở trước mặt họ. Họ có thể muốn phóng đại lợi ích của sản phẩm, hứa hẹn những điều mà họ không thể thực hiện ở mức giá hiện tại hoặc tạo ra một cảm nhận khách hàng cuồng nhiệt để cứu lấy bất kỳ cơ hội nào của một thỏa thuận.

Những gì họ không nhận thức được đó là ngay khi họ từ bỏ cam kết trung thực với khách hàng, mối quan hệ đó đã mất.

4. Bảo vệ quyền của bạn với dữ liệu và các nguồn

Cho dù mục tiêu là để kiểm tra kiến thức của người bán hàng, thương lượng một mức giá thấp hơn hoặc đơn giản là để chứng minh cho các bên liên quan khác trong quá trình mua hàng là họ đã thể hiện sự tích cực của mình, khách hàng sẽ thường xuyên cố gắng để thách thức một người bán hàng như một người có thẩm quyền đối với công ty hoặc ngành công nghiệp của họ. Điều này khiến nhiều đại diện bán hàng chưa sẵn sàng cảm thấy bị tấn công cá nhân và phản hồi lại về hàng hóa. Khi cả hai bên trở thành những người kích động, thật khó để giữ mối liên hệ còn nguyên vẹn.

Những đại diện bán hàng thành công luôn luôn tham gia vào những cuộc đối thoại này với dữ liệu uy tín, khẳng định vị trí của họ như một người có uy tín về vấn đề này. Điều này cho phép họ phản ứng với những thách thức bằng sự tự tin và trân trọng, và chứng minh cho người mua rằng họ tận tâm để nhìn thấy cả quá trình.

5. Chứng minh cam kết học hỏi của bạn

Bất cứ khi nào bạn đối mặt với một cuộc trò chuyện khó khăn với khách hàng, bạn đều có cơ hội để học hỏi kinh nghiệm và phát triển. Thừa nhận giá trị của những mối quan tâm của khách hàng tiềm năng và phân tích để khám phá ra những gì đã sai và làm thế nào để tránh được trong tương lai. 

6. Công nhận khi lùi lại là một lựa chọn hợp lý

Đôi khi trở ngại nằm ở trung tâm của cuộc đối thoại khó khăn làm cho việc mua bán không thích hợp cho một hoặc cả hai bên. Vì một vài lý do khác nhau, sản phẩm của bạn không có ý nghĩa về mặt tài chính hoặc hoạt động cho khách hàng, bất kể nghiên cứu được thực hiện trước đó.

Những người bán hàng tài năng, kiên trì, nhưng luôn cố gắng để thúc đẩy việc bán hàng trong một tình huống khó khăn có thể khiến công ty phải dừng việc cung cấp vĩnh viễn hoặc có những từ ngữ tiêu cực thốt ra từ miệng.

Thừa nhận rằng một thỏa thuận không nằm trong sự quan tâm nhất của tất cả mọi người có thể cứu vãn được mối quan hệ khi cả hai bên đều nhận thấy điều đó là phù hợp.


Người dịch: An